La courbe de valeur : un outil pour définir la stratégie à long terme de votre système d’information

25% des entreprises se situent dans le chaos*. Savez-vous de quoi il s’agit ?

Chez Strat&SI, chaque projet est unique : les ressources, les enjeux et les plannings sont propres à chaque client donc chaque projet est unique et adapté chez Strat&SI. Nous utilisons dans nos projets un système de courbe de valeur qui permet au client de se situer et de se fixer des objectifs sur lesquels nous pourrons l’accompagner, le guider et l’aider à les atteindre en pilotant le plan d’actions.

D’où provient la courbe de valeur ?

La courbe de valeur est un outil très utilisé dans le monde du numérique et émane de l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) soit en français la « Bibliothèque pour l’Infrastructure des Technologies de l’Information. ITIL est un cadre permettant de garantir le respect d’un ensemble de bonnes pratiques en gestion et management du Système d’Information dans le but d’organiser les services informatiques en cohérence avec les attentes de l’entreprise. Ce cadre existe depuis le début des années 80. ITIL régit la gestion de différents domaines : les infrastructures informatiques, la sécurité, les applications, les logiciels, le support et les fournitures de services.

La courbe de valeur développée par ITIL

La courbe de valeur est le rapprochement entre le service fourni par le SI et la valeur apportée à l’entreprise.

Elle permet d’identifier les différents niveaux de qualité de service du SI selon la valeur représentative du service rendu.

ITIL comporte trois niveaux de demandes des utilisateurs :

• L’incident : incident qu’il faut traiter
• Le changement : demande de la part de l’utilisateur
• Le problème : issu de l’analyse des incidents et permet d’identifier si un incident se répète et pouvoir le traiter de manière réactive et définitive

De quoi se compose la courbe de valeur ?

Il y a cinq niveaux de qualités de services qui vont pouvoir progresser dans le temps (court terme, moyen terme, long terme) et selon l’investissement fait et orchestré par le plan d’action mis en place.

Tout d’abord, le client est positionné parmi l’un des 5 indicateurs ci-dessous :

• Le chaos : le service support est régulièrement averti des incidents par les utilisateurs. Rien n’est piloté et communiqué, les informations sont dispersées, les actions ne sont pas suivies et abouties, il y a peu d’automatisation.
• Le réactif : les problèmes reviennent de manière récurrente, les changements sont peu contrôlés. Le service support ne gère pas les problèmes.
• Le proactif : le fonctionnement est réglementé, il y a des normes, des process, les systèmes sont automatisés et l’efficacité est davantage contrôlée niveau informatique que métiers.
• Le service : Le Système d’Information est bien maitrisé et reste cependant peu compréhensible par les acteurs de la structure. Le service raisonne en termes de disponibilité d’infrastructure : anticipation et avancée.
• La valeur : le système d’information est en adéquation avec les besoins et les usages métiers des collaborateurs et les services sont refacturés aux clients/usagers de la structure. Le système d’information est qualitatif et accessible.

Puis l’objectif est de faire progresser le SI du client sur la courbe de valeur.

A travers l’utilisation de cette courbe de valeur, nous cherchons sans cesse à améliorer la position de nos clients afin que leur système d’information puisse toujours apporter de la valeur à leur structure. Il s’agit d’un travail à long terme et il y a souvent beaucoup d’actions à mettre en place avant d’y parvenir.

*source Gartner Group : sondage sur le positionnement des entreprises